Ärztebewertung im Netz effizient nutzen
Haben Sie schon einmal im Internet eine Bewertung abgegeben? Vielleicht nach einem Urlaub in einem Hotel oder nachdem sie etwas bei einem Onlinehändler gekauft haben oder nach einer Veranstaltung, die sie besucht haben? Schließlich kann man heutzutage beinahe alle Produkte und Dienstleistungen bewerten, die im Internet präsent sind.
Vermutlich haben Sie.Ihnen ist sicherlich aufgefallen: Meistens geben wir dann Bewertungen ab, wenn wir negative Erfahrungen gemacht haben. Das tun wir, um einerseits unseren Frust mit jemandem zu teilen, der ähnliche Erfahrungen gemacht hat, und andererseits, um einen anderen davor zu bewahren, dieselbe Enttäuschung zu erleben wie wir. Hier wird es jedoch heikel: Wie unterscheiden wir die Bewertungen, die wahr sind, von denen, die offenkundig falsch sind?
Gefahren der Ärztebewertung im Netz
Gerade Sie als Ärztinnen und Ärzte sind von der Online-Bewertungsflut betroffen. Für Patienten gibt es nicht mehr nur den einen Arzt, den sie aufsuchen, wenn sie erkrankt sind. Heute wollen Patienten vom spezifischen Angebot der Ärzte, von den besonderen Leistungen der Praxis überzeugt werden. Sie haben hohe Qualitätsansprüche und wollen optimal betreut werden. Welche bessere Möglichkeit gibt es da, als sich vor einem Arztbesuch über Kandidatinnen und Kandidaten zu informieren, die man aufsuchen könnte?
Schnell gelangen Patienten auf Arzt-Bewertungsportale, unter anderem Jameda (zwölf Millionen Aufrufe pro Monat), DocInsider, Imedo, Sanego, Yelp! oder Google und Facebook. Dort sehen die Patienten IHREN Namen. Und lesen da: „Unsauber, drei Stunden gewartet, keine Diagnose!“
„Das ist nicht wahr!“, denken Sie sich. „So eine Meinung habe ich noch nie über meine Praxis gehört.“ Willkommen im Fadenkreuz der Online-Bewertung. Wir erklären Ihnen, wie Sie als Ärztinnen und Ärzte mit dieser Tatsache umgehen können.
Welche Informationen suchen die Patienten?
Ein Arztbesuch wird heute mehr und mehr zum Konsumgut. Davon profitieren die Portale (einige mehr, andere weniger seriös), die einen Überblick über das Angebot von Medizinern geben. Besonders beliebt bei den Deutschen sind diese Portale, weil sie zeigen, wie gut oder schlecht Patienten die Behandlung der Ärzte empfunden haben, wie sich jemand mit dem eigenen Krankheitsbild auskennt und wie viel Erfolg bei den Behandlungen erreicht wird. Diese Informationen hat nämlich kein Patient, bevor er zu Ihnen kommt. Eine Befragung von Tomorrow Focus Media unter 710 Patienten im Juli 2015 ergab, dass sich 65% der Patienten mehr Informationen über die Qualität eines Arztes wünschen, ehe sie ihn aufsuchen. Und 63% meinen, dass das Internet dafür mehr Transparenz schaffen kann.
Betriebsgeheimnis und Selbstbestimmung
Sie wissen, dass Informationen über die Ausstattung Ihrer Praxis, über Ihr Leistungsangebot oder über Ihre praktischen Erfahrungen bei den kassenärztlichen Vereinigungen zusammenkommen. Diese Inhalte werden per Gesetz jedoch nicht öffentlich gemacht – Sie dürfen sich auf das Recht der informellen Selbstbestimmung und auf das Betriebsgeheimnis stützen.
Wie aber soll der Patient an die von ihm gewünschten Informationen kommen? Schließlich hat er keine Zeit, zehn verschiedene Mediziner zu testen, als wären sie ein Produkt.
Wenn Ihnen bei dem Wort „Transparenz“ bereits jetzt die Ohren klingeln, machen Sie sich bewusst: Patienten wollen selbst mitentscheiden, auch wenn sie die Qualität einer Behandlung nicht fachlich beurteilen können. Dadurch muss sich das Verhältnis Arzt-Patient nicht zwangsläufig verschieben und Sie müssen ab jetzt auch nicht alles über sich im Internet veröffentlichen. Wie wäre es stattdessen, wenn Sie für sich selbst sprechen, um die Patienten von sich zu überzeugen? Hier kommen die Bewertungsportale ins Spiel.
Wie erkennen Sie ein gutes Bewertungsportal?
Ein gutes Bewertungsportal…
- enthält ein Impressum, in dem der Betreiber der Seite mit Kontaktinformationen genannt wird
- gibt an, zu welchem Datum die Arztbewertungen erstellt wurden und aktualisiert die Bewertungen regelmäßig
- enthält eine Datenschutzerklärung gemäß der DSGVO
- trennt Werbung und Inhalt voneinander
- macht ersichtlich, wie die Seite finanziert wird
- verfügt über ein klar verständliches Bewertungsverfahren
- hat eine Arztsuche, die personenbezogen funktioniert
- gibt Hinweis darauf, dass Bewertungen nur Einschätzungen zu einzelnen Versorgungsaspekten des Arztes und des Praxispersonal darstellen können
- bietet Ärzten die Möglichkeit, auf Bewertungen zu antworten, Widerspruch einzulegen oder eine Gegendarstellung abzugeben
- schützt vor Schmähkritik und Täuschungsabsichten
Haben Sie so ein Portal entdeckt, können Sie aktiv werden.
Wo sollten Sie mitmachen?
Das Portal Jameda wird von den Patienten in Deutschland am häufigsten genutzt wird, dicht gefolgt von Sanego. Im besten Fall überprüfen Sie daher Ihre Bewertungen auf diesen beiden Portalen monatlich, auf anderen Seiten wie Emado, DocInsider etc. können Sie alle drei Monate vorbeischauen.
Viele Portale bieten Ihnen auch Premiumeinträge an. Sie können nach eigenem Ermessen entscheiden, ob ein kostenpflichtiger Eintrag für Sie sinnvoll ist. Die Suchmaschinenoptimierung könnte beispielsweise davon profitieren, wenn ein Link auf einem vielbeachteten Bewertungsportal auf ihre Praxishomepage verweist. Aber auch mit Basiseintragen kann viel erreicht werden.
Welche Rechte haben Sie?
Sie müssen mit Bewertungen im Internet rechnenund sich auch gefallen lassen. Der BGH wies wiederholt Klagen von Ärzten ab, die ihre Bewertungsprofile löschen lassen wollten. Trotzdem müssen Sie sich nicht jeder Kritik aussetzen: Wenn die Bewertung unsachlich wird, dürfen Sie diese Informationen löschen lassen. Im Einzelfall wird dann mit Hilfe eines Anwalts entschieden, welche rechtlichen Grenzen im Portal überschritten wurden. Es ist nämlich verboten, falsche Tatsachen zu behaupten. Erfundene Bewertungen müssen Sie aber auch widerlegen können.
Unsere Tipps und Workshops für Sie:
Machen Sie also auf Portalen mit, die für Sie und Ihre Patienten relevant sind. Füttern Sie unabhängige Portale wie Google oder Yelp! mit den richtigen Informationen zu Ihren Öffnungszeiten, Ihrer Ausstattung und Ihren Schwerpunkten, um transparent zu sein. Treten Sie, wo nötig, mit den Bewertenden in einen Dialog, tauschen Sie sich aus, überzeugen Sie durch Präsenz und Expertise, durch Professionalität und Kritikfähigkeit. Die Arzt-Patienten-Beziehung kann hiervon deutlich profitieren. Auch Ihr Praxismarketing wird wirksamer, Sie kümmern sich aktiv um Patientenneugewinnung und -bindung, grenzen sich von Ihren Kollegen mit Ihrer Spezialisierung ab und zeigen, dass Sie auch in Zeiten der Digitalisierung bewusst handeln. Mehr über Praxismarketing, die Effizienz Ihrer Praxishomepage und Ihre Möglichkeiten in Zeiten der Digitalisierung lernen Sie auch in unserem umfassenden Workshop-Angebot.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg.
Ihr Jan Ackermann